□本社記者 馬付才

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湖南省張家界市是我國重要的旅游城市，國家重點(diǎn)生態(tài)功能區(qū)、長江中下游重要生態(tài)屏障。隨著游客數(shù)量節(jié)節(jié)攀升，張家界市涉旅糾紛時有發(fā)生。

如何減少涉旅糾紛？糾紛發(fā)生后，如何及時有效化解？近年來，張家界市法學(xué)會結(jié)合地方特色，主動擔(dān)當(dāng)作為，將法學(xué)會基層服務(wù)站點(diǎn)前移至旅游一線，組織首席法律咨詢專家參與各類矛盾糾紛化解，夯實基層基礎(chǔ)，推動首席法律咨詢專家制度走深走實。

快速為外籍游客解紛獲點(diǎn)贊

隨著全球旅游業(yè)快速復(fù)蘇，張家界受到大量國內(nèi)外游客的青睞，特別是韓國游客，對張家界可謂情有獨(dú)鐘。有媒體報道，韓國甚至有這樣一句話：“孝順父母，就送他們?nèi)埣医缏糜??！蹦壳埃n國共有首爾、釜山等5個城市，飛機(jī)可直飛張家界，每周航班52架次。

游客的快速增加也引發(fā)了一些涉外旅游糾紛。比如，近日，韓國游客金某某在張家界游玩時，就與相關(guān)單位發(fā)生了糾紛。張家界市武陵源區(qū)法學(xué)會基層服務(wù)站點(diǎn)工作人員介入后，助力對方便捷、高效化解了糾紛。金某某及其同行親屬對此連連點(diǎn)贊。

原來，金某某在張家界旅游時觀看演藝節(jié)目結(jié)束后摔倒，導(dǎo)致膝蓋、手臂及下巴等身體多處軟組織受傷。金某某摔傷后，張家界某演藝公司立即將其送到武陵源區(qū)某醫(yī)院治療，隨后，又將其送到醫(yī)療條件更好的張家界市醫(yī)院治療。金某某在受傷治療過程中，雙方多次就賠償事宜進(jìn)行協(xié)商。金某某認(rèn)為，其摔傷是演藝公司管理不當(dāng)造成的。演藝公司認(rèn)為，金某某作為完全民事行為能力人，對自己的判斷和行為有認(rèn)知和控制能力，觀看演出時，因疏忽大意致使身體受到傷害，應(yīng)對自身安全承擔(dān)主要責(zé)任。對此，雙方多次協(xié)商無果。此時，金某某及同行的韓國游客準(zhǔn)備乘當(dāng)晚10點(diǎn)的飛機(jī)回韓國，因時間緊迫，故請求法院予以解決。

武陵源區(qū)人民法院接到求助后，立即啟動旅游速裁法庭應(yīng)急處理機(jī)制，邀請首席法律咨詢專家雷清波前來妥善化解這起涉外旅游糾紛。接到委托后，雷清波迅速趕到張家界某演藝公司辦公室，通過懂韓語的導(dǎo)游溝通，先向金某某詳細(xì)介紹了中國法律有關(guān)訴訟權(quán)利義務(wù)、管轄和法律適用等方面的問題。金某某明確表示，接受管轄，并對適用中國法律無異議。

經(jīng)過深入了解，雷清波得知，雙方當(dāng)事人對傷害事實、醫(yī)療過程及責(zé)任分擔(dān)均無異議，爭議焦點(diǎn)在于金某某對醫(yī)院診斷結(jié)果存疑，要求返回韓國后重新檢查、治療；對此，要求張家界某演藝公司支付其回韓國后的檢查及治療費(fèi)用人民幣6萬元。演藝公司認(rèn)為，金某某摔傷后，他們及時將其送到武陵源區(qū)、張家界市兩級醫(yī)院治療，并支付了檢查治療、醫(yī)療費(fèi)近2000元。同時，為表示解決問題的誠意，還愿意承擔(dān)金某某在張家界市內(nèi)繼續(xù)治療的所有費(fèi)用開支，甚至包括治療期間其他同行親屬5人的吃、住、行等全部費(fèi)用。

聽取雙方訴求后，雷清波向金某某及其同行親屬詳細(xì)解釋了我國法律規(guī)定的相關(guān)民事賠償范圍，并明確表示，金某某的訴求缺乏事實依據(jù)，法院不予支持，金某某可以放棄或變更訴訟請求。

最終，歷經(jīng)三個多小時溝通，雙方達(dá)成一致協(xié)議：金某某放棄所有訴訟請求；雙方在方便時聯(lián)系，由張家界某演藝公司向金某某一行6人發(fā)出到張家界旅游的邀請函，金某某方自行負(fù)擔(dān)往返機(jī)票費(fèi)用，其他吃、住、行及門票等費(fèi)用由張家界某演藝公司承擔(dān)。

對于這個調(diào)解結(jié)果，金某某及同行親屬感到十分滿意。金某某拉著雷清波的手說：“感謝你的熱情幫助！為你迅速解決問題的速度和服務(wù)精神點(diǎn)贊，以后我們和朋友家人還會來張家界玩的。”

探索“法治+”旅游融合發(fā)展新路徑

近年來，為依法推動張家界旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，努力打造市場化、法治化、國際化一流營商環(huán)境，張家界市以“投訴不出景區(qū)”為目標(biāo)，積極探索“法治+”旅游融合發(fā)展新路徑，健全依法治旅體系，提升綜合施治“精準(zhǔn)度”，法學(xué)會與旅游速裁法庭、游客服務(wù)中心等對接，將首席法律咨詢專家工作站及基層服務(wù)站點(diǎn)主動前移到這些部門和窗口，發(fā)揮“首席”專業(yè)優(yōu)勢，開展法律咨詢、糾紛調(diào)解、法治宣傳、訴訟引導(dǎo)等工作。比如，在游客中心設(shè)立首席法律咨詢專家工作站，公開專家專業(yè)特長、聯(lián)系方式，把化解涉旅疑難矛盾糾紛作為突破口，積極協(xié)助相關(guān)單位在法治軌道上推進(jìn)矛盾化解工作。孫某與某旅行社的糾紛正是依托該機(jī)制得以成功化解。

孫某和其他游客一起交完每人550元“團(tuán)費(fèi)”，與某旅行社簽訂旅游合同前往張家界旅游。旅行社承諾該團(tuán)為“無購物團(tuán)”，但實際旅行途中，旅行社多次安排游客到商店購物，并明確告知：若不購物，則需每個人給導(dǎo)游補(bǔ)助1000元。孫某認(rèn)為，旅行社的行為已經(jīng)嚴(yán)重影響其合法權(quán)益，遂向張家界游客中心投訴，要求退回“團(tuán)費(fèi)”，賠償來回路費(fèi)，并對其進(jìn)行精神賠償。

張家界游客中心將此糾紛調(diào)解任務(wù)委托給首席法律咨詢專家朱任林。接到委托任務(wù)后，朱任林迅速聯(lián)系雙方當(dāng)事人了解情況，得知孫某與旅行社簽訂協(xié)議時，旅行社曾承諾該團(tuán)為“無購物團(tuán)”，但到張家界后，導(dǎo)游多次引導(dǎo)游客購物。旅行社認(rèn)為，這樣的“團(tuán)費(fèi)”連單程車票都不夠，在景點(diǎn)購物是“潛規(guī)則”。對此，朱任林告知旅行社，依據(jù)《中華人民共和國旅游法》第三十五條的規(guī)定，旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費(fèi)旅游項目獲取回扣等不正當(dāng)利益。旅行社認(rèn)識到自己的錯誤后，按照相關(guān)規(guī)定對導(dǎo)游進(jìn)行相應(yīng)處罰。

隨后，朱任林又視頻連線孫某，告訴對方，早在2015年9月，原國家旅游局就印發(fā)《關(guān)于打擊組織“不合理低價游”的意見》明確要求，旅游者正確識別“不合理低價”，理性消費(fèi)，自覺抵制和主動舉報旅行社“不合理低價”的行為。孫某作為一個成年人應(yīng)理性消費(fèi)，自覺抵制“低價游”，才能合法保障自己的權(quán)益。

當(dāng)事雙方都認(rèn)識到自己的錯誤后，朱任林建議，由旅行社對孫某進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)償。至此，案結(jié)事了。

張家界市委政法委常務(wù)副書記全錦程向記者表示，當(dāng)前，張家界處理的旅游糾紛案件中，不合理低價游、變相購物或消費(fèi)欺詐類居多，且呈現(xiàn)糾紛主體多元性、多發(fā)性、緊迫性等特點(diǎn)。這意味著消費(fèi)者一旦走訴訟之路維權(quán)，則需要花費(fèi)更多時間。因此，首席法律咨詢專家及法學(xué)會基層服務(wù)站點(diǎn)主動前移，探索“矛盾不上交、平安不出事、服務(wù)不缺位”的旅游服務(wù)模式，由首席法律咨詢專家作為第三方居中調(diào)解，建立涉旅糾紛快處聯(lián)調(diào)機(jī)制，對涉旅糾紛第一時間現(xiàn)場調(diào)處，最大限度減少涉旅糾紛處置時間，為游客營造舒適、安全的旅游環(huán)境，具有重要意義。

健全制度為黨委政府決策提供參考

張家界市委政法委副書記、市法學(xué)會秘書長陳宏勇介紹，為了健全首席法律咨詢專家制度，張家界市法學(xué)會印發(fā)《張家界市首席法律咨詢專家制度工作方案》，推動各縣（區(qū)）結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H制定相關(guān)制度，確保市、縣兩級法學(xué)會首席法律咨詢專家全覆蓋。截至目前，全市共有首席法律咨詢專家34人，其中，市級6人，縣級28人。

記者在采訪中獲悉，張家界市首席法律咨詢專家積極參與社會矛盾多元化解，目前已打造了張家界旅游在線糾紛調(diào)解、“旅游速裁法庭”、金家臺“五圖共治”、“湘調(diào)和”等特色調(diào)解品牌。截至記者發(fā)稿，張家界全市法學(xué)會會員及首席法律咨詢專家共參與調(diào)解各類矛盾糾紛4645件，成功調(diào)處4571件，成功率達(dá)98.4%。旅游業(yè)不僅是張家界的支柱產(chǎn)業(yè)，也是促進(jìn)群眾就業(yè)的主渠道之一。為了加強(qiáng)旅游市場管理，保障旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，引導(dǎo)旅游市場規(guī)范有序運(yùn)行，張家界市法學(xué)會將法學(xué)研究方向與旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展緊密結(jié)合，組織專家學(xué)者開展平安景區(qū)建設(shè)問題及對策研究，優(yōu)化法治化營商環(huán)境、社區(qū)治理現(xiàn)代化問題研究、“一站式”旅游糾紛便捷機(jī)制研究等，形成高質(zhì)量調(diào)研報告，供黨委政府決策參考。

據(jù)了解，目前，張家界市法學(xué)會組織市、縣（區(qū)）兩級23名首席法律咨詢專家同領(lǐng)導(dǎo)干部一起“接訪下防”，有效化解上級交辦的涉法涉訴信訪積案4件，辦結(jié)涉法涉訴信訪116件。其中，首席法律咨詢專家參與的涉法事務(wù)和案件處理中有30余起疑難復(fù)雜案事件，其法律意見均為決策者提供了有力法治支撐。

張家界市委副書記、政法委書記，市法學(xué)會會長曾若冰表示，旅游是張家界的生命線，近年來，張家界市法學(xué)會組織首席法律咨詢專家參與在線受理調(diào)解游客糾紛，已接待來訪游客1300余人次，按照湖南省法學(xué)會下發(fā)的《加強(qiáng)全省法學(xué)會基層服務(wù)站點(diǎn)建設(shè)深入開展縣（市、區(qū)）法學(xué)會首席法律咨詢專家工作的指引的實施意見》，積極組織推動基層按照“一事一‘首席’”“一事一專班”“一事一方案”規(guī)范法學(xué)會基層服務(wù)點(diǎn)，將法學(xué)會工作觸角延伸至最基層、最末端。目前，已試點(diǎn)建設(shè)法學(xué)會基層服務(wù)站點(diǎn)36個。

曾若冰表示，下一步，張家界市多渠道全方位多層次開展法律服務(wù)工作，并充分發(fā)揮法學(xué)會基層服務(wù)站點(diǎn)貼近群眾的優(yōu)勢，組織站點(diǎn)工作人員參與社會矛盾糾紛預(yù)防化解，為群眾提供法律咨詢、普法宣傳、法律培訓(xùn)等服務(wù)，做到工作職責(zé)清晰，人員隊伍穩(wěn)定，切實發(fā)揮作用，不斷提升法學(xué)會干部的綜合素質(zhì)和履職能力。